لا يمكن للمشرف في أي مجال كان ان يطمئن على عمله بكل اريحية دون معرفة مسيرة موظفيه ومعرفة كل خطواتهم، وقد أتبتت دراسة لكونغرس النقاب العالمية ان (56٪) يظنون أنه غالبا يتم مراقبة المكالمات وكل ما يتم ضمن العمل، وهو ما يدفع هذه النسبة من العمال للإنتاج بشكل إيجابي، ويعتبر نفس المصدر أن هذا النوع من المراقبة هو نوع من الاشراف لكن دون ازعاج العامل بالوقوف عنده طيلة اليوم او تتبع خطواته عن كثب.
الامر نفسه يحدث مع موظفي مراكز الاتصال ومسؤولو المبيعات واقسام خدمة العملاء إذا كنت تندرج ضمن إحدى هذه الفئات فلابدك أن همك الوحيد سكون التأكد من راحة وكلائك وان العملاء الخاصين بشركتك يجيدون التعامل مع الوكلاء، وحتى تتمكن من ذلك عليك معرفة كيفية مراقبة المكالمات وطرق القيام بذلك، سنشرح ذلك في مقالنا هذا بالتفصيل الممل.
نبدة عن مراقبة المكالمات
ان مراقبة المكالمات هي في الواقع عملية الاستماع للمكالمات بغية تحسين خدمة العملاء. ويتم استخدام هذه الخدمة عادة من طرف مشرفي أو مديري مركز الاتصال، الذين يحرصون على الاستماع للمكالمات في آنها أو الاطلاع على تلك المسجلة بغرض تقييم جودة خدمة العملاء. وكذلك التعرف على احتياجات الوكلاء.
مزايا وفوائد مراقبة المكالمات
توفر مراقبة المكالمات الكثير من المزايا للمدراء والوكلاء والشركة برمتها وقد قمنا في هذا الجزء من المقال بذكر أهم المزايا لمراقبة الاتصالات
مزايا مراقبة الاتصالات لمديري مركز الاتصال
- أولا اكتشاف المشاكل التي تعاني منها بشكل سريع
- ثانيا فهم منهج عمل موظفيك
- ثالثا تأكيد او نفي احتمالية التدريب
- رابعا تسهيل عملية تطوير عمال
- خامسا تقييم مدى التزام موظفيك
- سادسا التعرف على رأي العملاء الصريح
مزايا مراقبة الاتصالات لموظفي مركز الاتصال
- أولا تحسين أداء الموظفين
- ثانيا تسهيل التعامل مع العميل من خلال تدخل المشرف الفوري في الحالات المستعجلة
- ثالثا تحسين التعامل مع الموظف
فوائد مراقبة الاتصالات للعملاء.
- أولا الرفع من معايير الجودة
- ثانيا التحسين من جودة الخدمات المقدمة
- ثالثا الرفع من أداء الموظف
أدوات وكيفية مراقبة المكالمات
يحدث كثيرا إضافة نظام مراقبة الاتصالات ضمن الحلول المدمجة في السحابة حيث تمكنك هذه الطريقة من اقتناء أدوات قوية لمراقبة المكالمات اقوى بكثير من مجرد الاستماع لاتصالات.
الاستماع المزدوج
تسمح لك هذه الطريقة من الاستماع لمكالمات الوكيل وهو ما يسمح لك كمسؤول بتدوين بعض الملاحظات، وتسمح هذه الخدمة لكل من المشرفين والمديرين من الوصول الى البيانات في آن واحد.
الهمس
وتعد هذه الطريقة من الطرق الجد مفيدة والتي يتم استخدامها عادة في فترة التدريب حيث يتمكن المشرف من الاستماع الى المكالمة والتواصل مع الوكيل لإرشاده اثناء فترة كلامه مع العميل دون علم العميل بذلك، وتستخدم هذه الطريقة لتقوية ثقة الوكيل وتقديم الارشادات والنصائح له وتدريبه دون خسارة العميل.
استدعاء المداواة
تعد هذه الطريقة في الواقع طريقة استعجالية يتم استخدامها في حال تعذر على الوكيل التعامل مع العميل حيث في هذه الحالة يمكن للعميل حجب المكالمات ليتمكن المشرف من التدخل وإنقاذ الموقف.
تسجيل المكالمات
تعد هذه الطريقة الطريقة الأقل تدخلا في عملية مراقبة المكالمات، ويتم استخدامها في العادة للتدريب، فعند تسجيل المكالمات سيتمكن المتدربين الجدد من الاستماع لمكالمات اولائك القدامى والتعلم من اخطائهم.
كيفية التعامل مع بيانات مراقبة المكالمات
- أولا حاول ان تقدم ملاحظات واضحة تعالج المشاكل التي اظهرتها البيانات التي تحصلت عليها من المكالمات
- ثانيا حاول ان تربط ملاحظاتك بهدف حتى لا تذهب سدى حيث حين تملك هدف معينا ستتمكن من إيجاد النقاط التي يجب التركيز عليها في تحليل البيانات وتلك التي يجب تجاهلها وبالتالي ستكون ملاحظاتك ادق
- ثالثا حاول وضع استطلاع بعد المكالمات حتى تتمكن من معرفة رأي العميل فقد يكون في بعض الأحيان ذو رأي مخالف لرأيك.
- رابعا بعد كل مكالمة قم بتسجيل ملاحظات تخص الوكيل الذي اجراها وبذلك ستتمكن من معالجة المشاكل في وقتها
- خامسا قم بمراجعة البيانات المتعلقة بكل مكالمة من خلال لوحة معلومات برنامج مركز الاتصال لتتمكن من الحصول على جميع البيانات بما في ذلك الوقت الذي تم قضاءه في الانتظار وذلك الذي ضاع في المعالجة وعدد التحويلات، وبعد مراجعة كل ذلك قم باستخلاص البيانات التي تصب في هدفك ثم قم بوضع خطة لمعالجة كل المشاكل التي تحصلت عليها من كل مكالمة.