أعلنت شركة فيسبوك عن استحواذها على منصة كستومر / Kustomer بقيمة مليار دولار لتعزيز طموحات الشركة في مجال التجارة الإلكترونية.
كيف نقدم للتجار أداة متعددة المنصات مع زيادة في المبيعات؟ هذا هو السؤال الذي يحاول فيسبوك الإجابة عليه مع منصة كستومر / Kustomer، وهي عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء يقوم بتطوير روبوتات المحادثة للتفاعل مع الزبائن.
العلاقة بين الشركات والعملاء تعتبرعنصرًا مهمًا في إستراتيجية المراسلة في فيسبوك
أقل ما يمكننا قوله هو أن العلاقات التجارية قد تطورت كثيرًا، خاصة في هذه الفترة من الأزمة الصحية. في بيان رسمي له، أوضح فيسبوك بأن حوالي 175 مليون شخص يتواصلون يوميًا مع شركات تجارية عبر تطبيق واتساب.
“هذا الرقم يتزايد لأن خدمة المراسلة توفر تجربة أفضل للعملاء بشكل عام وتجلب مبيعات جديدة للشركات. ”
شركة فيسبوك
كما أطلقت فيسبوك، في مايو الماضي، متاجر فيسبوك أو Facebook Shops لتشجيع التجارة الالكترونية. في هذ الصدد، أعلنت الشبكة مؤخرًا عن نشر واجهات برمجة لدمج تدفقات البريد هذه في أدوات الطرف الثالث.
بشكل ملموس، يسمح هذا للتجار باستخدام تطبيق واحد للإجابة على أسئلة عدة عملاء من منصة مراسلات مختلفة. لذا فإن كستومر هي إحدى تلك الأدوات.
كستومر منصة كاملة لإدارة أفضل للعملاء
في سوق منصة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تتنافس منصة كستومر مع ZenDesk و FreshDesk و SaleForce.
بالإضافة إلى المراسلة، يمكن لـ كستومر أيضًا دمج مجموعة كاملة من الخدمات الأخرى مثل Amazon Connect و تويتر و جمايل و سنابشات، و أيضا شوبيفاي و سلاك.
يقدم كستومر أيضًا خدمة chatbot. بالإضافة إلى معالجة السؤال وإرجاع الرد القياسي، يوصف جهاز Kustomer IQ بأنه قادر على أداء المهام المعقدة. على سبيل المثال، يمكن للروبوت تحديث بيانات العميل (في حالة تغيير العنوان ورقم الهاتف وما إلى ذلك) أو تصعيد سؤال إلى خدمة دعم أكثر كفاءة، تتكون هذه المرة من فريق من الموظفين.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتجار تخصيص هذا الروبوت وفقًا للاحتياجات التي يلاحظها عملاؤهم بشكل عام. يمكن إثراء الروبوت، على سبيل المثال، بقاعدة أسعار المنتجات أو بشروط إرجاع عنصر ما. فخوارزمية التعلم الآلي التي تم تحسينها بدقة لاحتياجات الشركة قادرة أيضًا على فهم الموضوع الحقيقي للسؤال بشكل أفضل.
